食堂突發事件應急預案
來源:北京奇米影视管理有限公司
奇米影视公司爲了在發生突發事件時能及時、有效地組織救援,把損失減少到最小,根據《中華人民共和國突發事件應對法》和食堂承包服務行業的要求,結合實際情況,擬定本預案。
(1)治安案件應急
1)當員工食堂內發生鬥毆事件時,應立即制止勸阻及勸散圍觀人羣;
2)如雙方不聽制止,事態繼續發展,場面有難以控制的趨勢時,應迅速報告公安機關及知會項目相關部門人員。員工食堂管理人員應在現場戒備,防止事態擴大,並做好刀具的管理工作;
3)如員工食堂物品有損壞,則應將鬥毆者截留,要求賠償。如有傷者則予以急救後交警方處理。現場須保持原狀以便警方勘查,並協助警方辨認滋事者;
4)如鬥毆者乘車逃離,應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特徵,交警方處理;
5)安保員協助警方勘查打鬥現場,收繳各種打架鬥毆工具。
(2)臨檢應急
1)員工食堂突遇相關部門突擊檢查時,所有人員保持鎮定,不要慌張,第一時間向食堂經理,並統一聽從指揮,堅守崗位,做好本員工作。
2)由一名服務人員做好接待工作,儘裏安置在員工食堂就坐,爭取時間。
3)由另一名服務人員及時通知當值的領導,並迅速傳達給各區域負責人,各區域人員對要檢查的項目進行處理,例如遇高峰期時,廚房比較亂,應及時組織員工對檢查人員比較注意事項的地方如冰箱、冰櫃、清潔工具的地方、滅火器擺放等到進行快速整理。
4)適當整理後再請檢查人員進行廚房檢查,如衛生院部門抽樣檢查,儘裏將餐具用開水湯過後交其檢查。
5)檢查後問題嚴重的要馬上想辦法解決並向上級部門報告。
(3)就餐人員用餐時損壞餐具處理
1)客在用餐過程中損壞餐具是不小心所致,遇到就餐人員打碎餐具時,服務員第一時間應問候就餐人員是否受傷,並迅速收拾乾淨破損的餐具,併爲就餐人員換上新的餐具。
2)服務員應立即上報給主管級以上人員,視情況根據員工食堂有關財產的規定決定是否需要就餐人員賠償。如果是一般的消耗性物品,可以告訴就餐人員不需要賠償了,如果是較高檔的餐具需要賠償的話,服務人員要在合適的時機以合適的方式告訴就餐人員,要講明具體賠償金額,開出正式的現金收據。
(4)就餐人員用餐時發現菜品中有異物處理
1)服務員立即將該菜品撤下餐桌,不要在桌上再次檢查是否存在異物。迅速將此事上報食堂項目經理,並由主管查出原委。
2)員工食堂項目經理應該立即前往就餐人員桌旁,向就餐人員道歉,並徵求就餐人員意見,需要換道其他菜品或者退菜,但無需向就餐人員做任何解釋。
如就餐人員同意換菜,應該立即與廚房聯繫,以最快的速度滿足就餐人員的要求。
服務員在對此桌就餐人員的服務更加細心周到,避免就餐人員在其他方面再次投訴。
如果就餐人員要求退菜,則應該免去就餐人員這次餐費,在爲就餐人員走時應給就餐人員講明這次飯費免除,並再次請就餐人員諒解。
如遇就餐人員堅持要求賠償,應由員工食堂經理出面解決。事後要認真分析原因,杜絕類似事情的再次發生。
(5)就餐人員對菜餚提出質疑處理
1)服務員不要直接承認確實是菜品的問題,委婉地請就餐人員稍等,並馬上找該食堂經理來解決,不可以直接把該菜品撤下臺面。
2)由區域負責人和就餐人員打過招呼後,將菜品拿到廚房經廚師長確認確實是菜品質裏問題時,誠懇地向就餐人員道歉並立即徵詢就餐人員的意見,是否更換菜餚還是減免該菜餚的費用,並將就餐人員的意見馬上報告員工食堂項目經理。
3)如果是就餐人員對菜餚特點產生誤會,服務員可以向就餐人員簡單介紹菜餚製作的特點和口味特點,倘若就餐人員不給機會予以理解,可以向就餐人員推薦其他菜餚,以後有可能的話再做解釋,處理這類質疑時,要從就餐人員角度考慮問題,給就餐人員留有足夠的自尊。
(6)就餐人員反映菜餚未熟處理
在員工食堂服務過程中,就餐人員對菜餚京飪生熟度提出疑慮時:
其原因有二:
一是廚房烹飪火候不足,
二是就餐人員不瞭解菜餚的風味特點。
處理這類問題應注意
1)對於火候不足的菜餚應迅速向廚房反映,重新制作,並向就餐人員致以歉意。
2)如果屬就餐人員對菜餚風味特點的誤解,服務員既要禮貌又婉轉地向就餐人員介紹其特點和喫法。
3)如就餐人員堅持己見,員工食堂應無條件滿足就餐人員的需要。
4)事後對產生投訴的原因要加以分析,對容易產生誤解的菜餚,應該加強對就餐人員進行事先的介紹。
--2024年4月3日北京奇米影视管理有限公司
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